Personas antes que clientes. Dignidad y no discriminación del consumidor.
Las siguientes reflexiones constituyen una versión abreviada de algunos de los aspectos desarrollados en la presentación “Discriminación y contratos” desarrollada en las Jornadas sobre Temas actuales del Derecho Privado, realizadas en la Facultad de Derecho de Azul el 19 de abril de 2017.
Historias para reflexionar
Las siguientes son historias reales. Cada una de ellas dio origen a distintos procesos judiciales.
Jorge es usuario de una empresa de telefonía móvil. Hace algunos años sufrió un accidente y se desplaza en silla de ruedas. Dispuesto a efectuar un reclamo personalmente, entonces se dirigió a las oficinas comerciales de la empresa. No lo sorprendió que al llegar, la entrada estuviese franqueada por una larga escalera. Pero lo indignó que no existiera una rampa de acceso. Alguien anotició a los empleados: Jorge, aún en la vereda, quería ingresar. Como no tenían rampa, el encargado del local le ofreció ser atendido por una empleada en la vereda. “Son gentilmente discriminatorios”, pensó Jorge y optó por marcharse.
Mariana es ciega desde su nacimiento. Trabaja en una oficina pública y unos meses atrás había decidido tomar un préstamo personal para pagar una serie de reparaciones en su casa. Consultó los requisitos en una empresa de la ciudad que ofrece préstamos y tarjetas de crédito y cuando reunió toda la documentación, regresó a la sucursal a celebrar el contrato. El empleado que la atendió al advertir que Mariana era ciega, y luego de consultar al gerente de la sucursal, le exigió que, además de llevar la documentación, reúna “dos testigos hábiles”. Mariana se sintió agraviada y pidió explicaciones del por qué la exigencia adición de dos testigos, que no se solicitaba a otras personas. “Es para protegerla a usted. Así conoce lo que está firmando”, le indicó el empleado. Mariana comprendió entonces que, una vez más, había sido víctima de un trato discriminatorio y se resignó a marcharse sin obtener el préstamo.
Mauro y Pablo asumieron la organización de una cena con amigos y estuvieron recorriendo las góndolas de un supermercado en busca de todo lo que necesitaban. Llamaron la atención de quienes monitoreaban las cámaras de seguridad pues estaban vestidos con ropa deportiva, llevaban una gorra con visera y tenían una mochila. Los empleados de seguridad los “invitaron” a retirarse de las instalaciones. Mauro y Paulo primero se sorprendieron; luego se enojaron; y finalmente se retiraron.
Un bar niega el ingreso al local a “travestis, gay y homosexuales”; un gimnasio, que dice ser “exclusivo para mujeres”, se opone al acceso de un travesti que quería inscribirse; un hotel, alegando el cumplimiento de una ordenanza municipal, deja sin efecto la reserva efectuada por una pareja de personas del mismo sexo y se niega a recibirlos.
Dignidad y no discriminación del consumidor
Las historias repasadas son pequeños ejemplos de situaciones que vemos más a menudo de lo que deseamos. Sin embargo, el Derecho tiene algo que decir (y hacer) al respecto. Desde hace ya más de 20 años, en el país contamos con normas protectorias del consumidor, las que se encuentran plasmadas principalmente en la Ley de Defensa del Consumidor del año 1993. En aquel entonces la principal preocupación fue proteger al ciudadano en las relaciones que, diariamente, lo vinculan con poderosas empresas y comercios. Se trata de proteger los intereses económicos a partir de la consagración de derechos específicos que aseguran la equidad y previenen los abusos en los contratos que celebramos para proveernos de nuestros bienes y servicios cotidianos.
Sin embargo, desde hace algunos años, avanzamos progresivamente hacia un nuevo capítulo en la defensa del consumidor. Me refiero a ciertas reglas destinadas a proteger al usuario como persona (antes que como cliente). En otras palabras, se pretende asegurar no sólo el bienestar económico, sino también la protección de la dignidad del consumidor. Esto implica nuevos y específicos deberes para los proveedores quienes, no sólo deben abstenerse de llevar adelante prácticas comerciales que perjudiquen el equilibrio económico del contrato, sino que también deben respetar la vigencia de los derechos fundamentales que todo consumidor ostenta por su calidad de persona.
El reciente Código Civil y Comercial –vigente a partir de agosto de 2015– incorpora a la legislación estos nuevos derechos del consumidor (y consecuentes deberes para el empresario proveedor). Así, se obliga a las empresas y comercios a “garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios”, lo que implica que deben “abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias” (art. 1097). Uno de los deberes particulares que tiene que adoptar los proveedores es el de no discriminar al consumidor. Esto significa que “no pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad” (art. 1098).
Tradicionalmente el derecho a la igualdad ha sido una garantía que exigimos frente al Estado. “Todos [los] habitantes son iguales ante la ley”, reza el art. 16 de la Constitución Nacional. Sin embargo, desde hace algún tiempo, la ciencia jurídica ha evolucionado hasta concluir que la igualdad –y otros derechos humanos– rige también en las relaciones entre los propios ciudadanos. Esto significa que el deber no es sólo del Estado, sino también de cada persona. Y en el caso particular de las empresas y comercios, estas tienen la obligación de no vulnerar el derecho a la igualdad del consumidor. En pocas palabras, quién ofrece bienes y servicios en el mercado no puede discriminar a los potenciales interesados (o consumidores). Con esto se limita la “libertad contractual”: ya no es posible elegir caprichosa y arbitrariamente con quién contratar, sino que la selección debe hacerse respetando la dignidad de la persona, lo que implica no discriminarla.
En términos prácticos, la vigencia de la garantía de igualdad obliga a los empresarios proveedores a no realizar distinciones arbitrarias al momento de fijar los precios (por ejemplo, entre nacionales y extranjeros), al permitir o negar el ingreso a un establecimiento comercial (por caso, impidiendo que ingresen a un bar personas de un género o condición social determinados), o al realizar la prestación del bien o servicio adquirido por el consumidor (por ejemplo, requiriendo pagos adicionales a quienes sufren determinada enfermedad o discapacidad). Tampoco pueden realizar publicidades que resulten discriminatorias ni adoptar prácticas de comercialización que impliquen la arbitraria exclusión en razón de la nacionalidad, el género, la condición social, las creencias religiosas o características físicas.
De esta manera, el Derecho del consumidor puede constituirse en una importante herramienta para lograr que las relaciones comerciales no sólo sean equitativas en términos económicos, sino también en términos de derechos fundamentales. Nuestra calidad de consumidores no debe esconder nuestra calidad de personas.
Notas finales:
Los casos en el primer apartado son verídicos. Los nombres fueron modificados, pero las historias mantienen la identidad sustancial de lo ocurrido en cada caso. Las sentencias que resolvieron cada conflicto son las siguientes: SCBA, “Machinandiarena Hernández, Nicolás c. Telefónica de Argentina SA”, del 06/11/12, en La Ley Online, cita: AR/JUR/59228/2012; Cam. Nac. Civ., Sala H, “Suarez, Héctor M. c. Dabra S.A.”, del 29/03/10, en Responsabilidad Civil y Seguros, 2010-VIII, p. 58; Cam. Nac. Com., Sala E., “Quintana, Pablo G. y otro c. Entertainment Depot SA”, del 12/03/08, en Responsabilidad Civil y Seguros, 2008, p. 949; INADI, "R.A.R c. Megadisco Inside", dictamen 554/12, del 27/11/2012, en SAIJ, cita: SAIJ: DI120554; INADI, dictamen 104/08, del 19/05/08; Cam. Nac. Civ., Sala H, "P., D.N. c. General Paz Hotel SA", del 12/12/16, en Rubinzal Online, cita: RC J 760/17.
Una versión completa de lo aquí expuesto puede consultarse en “La igualdad en las relaciones de consumo. La protección contra la discriminación del consumidor”, en Jurisprudencia Argentina, entrega del 12/04/17, p. 5 y ss.
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